Как грамотно отказать в возврате товара надлежащего качества?

Нормативная база

Основной регламент в сфере потребительского права – закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. В ст. 5, например, сказано, что производитель должен установить на товарную позицию срок службы, годности и гарантии.

В п. 7 сказано, что если изготовитель проигнорировал требование о необходимости установления на продукт гарантийного срока, возложить это полномочие на себя может непосредственно продавец. В ст. 19 ФЗ№2300-1 сказано, что потребитель имеет право на предъявление к продавцу требований в случае обнаружения в товаре недостатков, и сделать это можно на протяжении действия гарантийного срока или периода годности.

Если срок гарантии отсутствует, допустимо предъявление претензий в разумные временные рамки, однако в пределах двух лет с момента передачи товара потребителю. Что касается конкретно сумок, то гарантийный срок на них устанавливается межгосударственным стандартом ГОСТ28631-2005.

Производитель гарантирует, что любое изделие галантереи должно соответствовать требованиям данного стандарта. Он же устанавливает на товары данной категории гарантийные сроки (п. 9.2 ГОСТ28631-2005):

  • 50 дней для женских, мужских сумок дорожного, спортивного назначения;
  • 30 дней для хозяйственных, пляжных изделий, портфелей/ранцев, товаров мелкой кожаной галантереи;
  • 70 дней для деловых папок, чемоданов и дорожных портфелей.

Как грамотно отказать в возврате товара надлежащего качества?

Гарантийный срок на сумки не действует в отношении дефектов, которые дали о себе знать вследствие нарушения условий эксплуатации. То есть если на изделии имеются механические повреждения, следы неправильного хранения, небрежного ухода, несоблюдения норм нагрузки, обмену и возврату оно не подлежит.

Как вернуть обратно сумку ненадлежащего качества (бракованную)?

Качество товара регламентируются Государственным стандартом качества (ГОСТ) или техническими условиями производства (ТО), что указывается в соответствующей сопроводительной документации.

Согласно статьи 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить покупателю товар, пригодный для использования и соответствующий описанию, учитывая срок его годности и службы.

При соблюдении всех норм сумка является товаром надлежащего качества.

Срок обмена и возврата сумки надлежащего качества  — 14 дней.

Условия

Исходя и пункта 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар надлежащего качества при соблюдении следующих условий:

  • Товар не был использован
  • Товарный вид и упаковка сохранены
  • Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
  • Наличие кассовых или товарных чеков

Если чек отсутствует, то возможен возврат, подкрепленный свидетельскими показаниями.

В случае если покупка рюкзака осуществлялась в интернет-магазине, то в качестве доказательства допускается использовать электронный платежный документ.

При отсутствии документов, подтверждающих покупку, продавец редко принимает товар обратно. В таком случае необходимо обратиться в службу надзора в сфере прав потребителей или в Роспотребнадзор.

Порядок действий

Красивая коричневая сумка

Покупателю необходимо произвести следующие действия:

  1. Составить заявление в 2-х экземплярах и передать его продавцу. Один экземпляр остается у покупателя, на нем ставится отметка о принятии заявления. Второй экземпляр остается у продавца.
  2. Передать продавцу рюкзак в целой упаковке. При этом ярлыки и пломбы должны быть целы. После передачи в экземпляре покупателя ставится отметка о принятии товара.
  3. Предъявить документ, подтверждающий покупку товара именно в этой торговой точке.
  4. Предоставить документ, удостоверяющий личность.

В заявлении необходимо указать требование. То есть что необходимо, возврат денег или обмен товара. Продавец обязан в срок не более 3-х дней со дня подачи заявки удовлетворить это требование.

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

  • Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
  • Имеются недостатки, из-за которого рюкзак не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
  • Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
  • Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
  • Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Брак бывает разных видов.

Вид                             Описание

Обычный Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Как грамотно отказать в возврате товара надлежащего качества?

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть рюкзак в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

  1. Если брак возник из-за действий покупателя;
  2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
  3. Если срок действия гарантии закончен.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства.

В гарантийный срок входит:

  • гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
  • гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончен. Однако для этого необходимы серьезные основания. И процедура возврата в таком случае будет сложной.

Права покупателя

Если сумка будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

  • На возврат и получения денег;
  • На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
  • На проведение ремонта на бесплатной основе;
  • На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
  • По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.

Порядок действий

Как грамотно отказать в возврате товара надлежащего качества?

Если после покупки будет выявлен брак сумки, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

В претензии должно содержаться следующее:

  • ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
  • Наименование и адрес торговой точки;
  • Дата совершения покупки;
  • Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
  • Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
  • Указать на требование возврата товара;
  • Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

  • копию товарного или кассового чека;
  • копию гарантийного талона;
  • накладную;

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

При этом:

  • Если покупатель требует обмена рюкзака, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
  • Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
  • Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
  • Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

В среднем деньги за товар возвращаются покупателю в течение 10 рабочих дней. Если возврат производится через банк, то к стандартному сроку может быть прибавлено еще от 3 до 30 дней. Этот период потребуется финансовой структуре для того, чтобы произвести возврат.

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос о возврате сумки в интернет магазин осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Предлагаем ознакомиться:  Купил авто со штрафами

Возврат походного, городского или школьного рюкзака с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

Нередко после приобретения изделия покупатель не получает удовлетворения от покупки и хочет совершить обмен или забрать назад денежные средства.

По Закону, потребитель может возвратить продукцию в установленный срок.

Есть ли веские причины получить отказ от поставщика за желание вернуть товар подходящего или неподходящего по законодательным нормам качества и как правильно составить претензию – читайте в материале статьи.

Требовать возврата продукции — прерогатива каждого покупателя. Клиент может получить новый товар или возвратить денежные средства.

Если товар в хорошем виде и есть чек, продавец обязан отреагировать на претензию клиента положительно, вернуть ему деньги или сделать обмен старого товара на новый.

При условии, что продукция не закреплена в списке вещей, которые обмену и возврату не подлежат, составленному, опираясь на положения статьи 26.1. В Законодательстве РФ прописаны условия, при которых вернуть изделие нельзя. В их список входит:

  • Вещь в списке предметов, которые возврату не подлежат;
  • Прошло больше 14 дней;
  • Нет доказательств покупки изделия. Потребитель потерял чек, гарантийный талон и другую документацию;
  • Товарная вещь, купленная в магазине, ненадлежащего качества и имеет дефекты после распаковывания. Возвращать продукцию плохого качества при условии, что она приобреталась в отличном состоянии, нельзя.

Как грамотно отказать в возврате товара надлежащего качества?

Если одно из требований нарушено, поставщик не вправе принимать назад приобретенную вещь.

К слову, информация о сроке возврата товара (по закону о защите прав потребителей) имеется здесь.

Если после приобретения изделия оказалось, что оно имеет ненадлежащее качество и не подходит по размеру, форме или цвету, потребитель может вернуть его или обменять на другое, опираясь на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Клиент может заказать услуги экспертизы.

Если эксперт установил, что изделие действительно имеет дефекты не по вине потребителя, поставщик заменяет изделие. Законодательство на стороне потребителя при условии, что соблюдены правила передачи изделия.

Поставщик, не нарушая требований Законодательной базы, может отказать в принятии изделия, если:

  • Покупатель возвращает товар ненадлежащего качества;
  • Потребитель пытается возвратить вещи, которые по закону вернуть нельзя: медицинские препараты, строительные материалы, скоропортящиеся изделия, ювелирные украшения, парфюмерную продукцию и химические средства, полимерные препараты, которые имеют технически сложный и вредящий организму состав, представителей животного и растительного мира, печатную продукцию;
  • Если изделия являются сложно выполненными. Непростые по производству товары: автомобильная продукция, оружие, бытовая техника;
  • Истек срок подачи заявления на возврат вещи.

Гарантия на сумки из кожзаменителя по закону

Рассматриваемый стандарт регламентирует гарантийные сроки на изделия кожгалантереи. Включает ли она в себя продукцию из заменителей кожи, или к этой категории относятся лишь товары из натуральной кожи? Чтобы дать ответ на этот вопрос, следует изучить понятие «кожгалантерея» более детально.

Под ним понимаются изделия, изготовленные из натуральной и искусственной кожи, и сумки не исключение. Отсюда следует, что требования стандарта не зависят от того, является изделие кожаным или изготовлено из заменителя этого материала.

Так, гарантия на сумки из кожи по закону установлена в ГОСТ28631-2005 п. 9.2 и составляет:

  • 50 дней для классических сумок и дорожных/спортивных изделий;
  • 30 дней для хозяйственных и пляжных приспособлений, а также ученических ранцев;
  • 70 дней для деловых папок, портфелей и крупных чемоданов.

Как известно, гарантия не распространяется на изделия, которые были повреждены по причине несоблюдения правил эксплуатации. Немаловажную роль играет соблюдение правил ухода за сумками, изготовленными из натуральной кожи:

  • при намокании изделие необходимо сушить вдали от источников тепла и солнечных лучей;
  • удаление незначительных загрязнений с кожаной сумки осуществляется с помощью влажной ткани без моющих средств;
  • для ухода и очищающих мероприятий сумки из кожи следует использовать лишь специальные инструменты, согласно инструкции.

В соответствии с нормами действующего законодательства (ГОСТ28631-2005 п. 9.2), гарантия на сумки из кожзаменителя такая же, как и на кожаные изделия. Т. е. 50 дней для обычных (повседневных) и спортивных сумок, 70 дней для больших вместительных чемоданов и папок дорожного назначения, и 30 дней для пляжных и хозяйственных «переносок».

Кожаные сумки обычно приобретаются в специализированных магазинах, в то время как дерматиновые изделия потребители обычно приобретают на рынке. При обнаружении в сумке дефектов можно ли вернуть сумку в магазин — можно на основании ст. 18 п. 1 закона о ЗПП намного проще, чем требовать возврата денег за товар или его ремонта у продавца на рынке. Поэтому во избежание нарушения потребительских прав законодатели призывают приобретать изделия в специализированных магазинах.

Уход за сумками, сделанными из искусственной кожи, включает в себя проведение следующих мероприятий:

  • удаление незначительных загрязнений с использованием мягкой ткани и теплого мыльного раствора;
  • нанесение кремов на искусственный материал нежелательно, исключение составляют средства, специально разработанные изготовителем;
  • изделие из искусственной замши требует ухода, аналогичного натуральному материалу.

При подаче претензии со стороны покупателя продавцу при неочевидности брака отводится 10 дней на проведение экспертизы. Если в ходе этого мероприятия будет подтверждено, что порча возникла из-за неверной эксплуатации, продавец может вернуть товар покупателю и отказаться от возврата денежных средств.

Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.

По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом». 

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара графии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата. 

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы. 

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

Товар с дефектом

Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки. 

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Предлагаем ознакомиться:  Сроки давности в уголовном праве

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет. 

Возврат нижнего белья

1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.

Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.

Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги. 

mozhno-li-sdat-sumku-obratno-v-magazin

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств. 

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента. 

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
  2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками. 

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.

Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.

Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек: 

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко. 

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.

Возврат сумки ненадлежащего качества (бракованного)

Но остановимся на требовании о возврате уплаченной за товар денежной суммы.

Придите в магазин в котором вы покупали товар, объясните продавцу суть вашей проблемы и ваши требования. Если вы пришли к соглашению, то это хорошо, продавец удовлетворил ваши требования в добровольном порядке и все довольны. Но такое бывает не часто, обычно продавцы настроены не дружелюбно.

Тогда действуем по такому плану!

Направим претензию продавцу! В случае отказа не общайтесь с продавцом в устной форме, так вам будет проще в суде доказать, что вы хотели урегулировать конфликт в досудебном порядке.

В претензии укажите кому направляется данная претензия и от кого, далее укажите ваши контактные данные для связи и саму суть претензии с вашими требованиями. Так же ставим дату написания и подпись с вашими инициалами.

Изложите свое требование на бумаге, письменно или печатно, то есть вам необходимо направить претензию продавцу, с требованием вернуть деньги или обменять некачественный товар. Такую претензию вам нужно вручить продавцу лично в руки, при чем на вашем экземпляре должна стоять дата принятия претензии, ФИО принявшего лица, должность и его подпись либо печать организации. Ваш экземпляр со всеми отметками сохраните у себя, это доказательство, что вы обращались к продавцу.

В течении 10 дней на вашу претензию должен поступить ответ, указанным вами способом связи, если ответа не было или вам отказали в удовлетворении ваших требований, то вы имеете право обратится в суд за защитой ваших прав. Об этом вы можете предупредить продавца в тексте претензии.

Предлагаем ознакомиться:  Могут ли отказать в выдаче материнского капитала?

Бывает такое, что продавец отказывается принимать вашу претензию лично в руки, тогда направим ее на адрес продавца письмом с описью и уведомлением о вручении, как раз уведомление будет доказательством того, что вы направили претензию продавцу. С момента получения так же отсчитываем 10 дней и если на претензию не поступило ответа, то обращаемся в суд.

Судиться вы можете самостоятельно, или нанять для этого дела опытного юриста. Знайте, что по делам о защите прав потребителей не уплачивается государственная пошлина, часть 3 статьи 17 «Закона о защите прав потребителей».

В исковом заявлении вам необходимо указать какие права нарушены, лучше всего сослаться на статью 18 «Закона о защите прав потребителей», а именно на части 1 и 6 данной статьи. Так же приложите к заявлению ваш экземпляр претензии, ведь то, что вы пытались урегулировать конфликт мирным путем и в досудебном порядке, будет только в вашу пользу. В таких делах, суд обычно стоит на стороне потребителя, если с его стороны нет никаких нарушений и он добросовестный.

Вообще продавцы стараются не доводить дело до суда, особенно когда дело действительно проигрышное. Продавцу это не выгодно, ведь на основании части 6 статьи 13 «Закона о защит прав потребителей», если продавец не удовлетворил законные требования покупателя в добровольном порядке, то по решению суда с продавца взыскивается штраф в размере 50% от присужденной в пользу покупателя суммы.

К примеру ваше требование заключалось в расторжении договора купли продажи с продавцом и возврата вам уплаченной за телефон денежной суммы в размере 30000 руб. Но продавец не удовлетворил ваше требование в добровольном порядке и вы были вынуждены обратится в суд  и по решению суда в вашу пользу была взыскана стоимость телефона 30000 руб.

и штраф с продавца за отказ добровольном удовлетворении требований покупателя в размере 50% от суммы, то есть в данном случае 15000 руб. И того вы получите за телефон 30000 руб. и штраф 15000 руб. В общей сложности вы получаете на руки 45000 руб. А если бы продавец не довел дело до суда, то он отдал бы вам стоимость телефона и все. Поэтому продавцу так же не выгодно доводить дело до суда.

Скажу сразу, в такой ситуации все намного сложнее чем в товаром ненадлежащего качества.

С одной стороны, вы купили сумку, она полностью целая и отвечает всем потребительским характеристикам. Нет дефектов, она новая, застежки работают, дырок нет, то есть она полностью подходит для целей под которые приобреталась. Поводов для возврата с одной стороны нет.

Однако, часть 1 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей» говорит следующее.

Покупатель имеет право на обмен товара надлежащего качества, на аналогичный товар у продавца, у которого данный товар был приобретен, если такой товар не подошел по расцветке, габаритам, размеру, форме, комплектации.

Как видим просто прийти и сказать отдайте мне деньги, этот товар не подошел мне по размеру у вас не получится, вы имеете право обменять товар на аналогичный.

Произвести такое действие вы имеете право в течении 14 дней с момента покупки товара.

Так же у товара как уже говорилось выше должны быть сохранены его товарный вид и потребительские свойства, он не должен быть в употреблении (вы не должны были им пользоваться и потом принести обратно, это причина для отказа), так же должны быть сохранены все фабричные пломбы и ярлыки, порой магазины вешают свои ярлыки которые не являются фабричными, так же у вас должен быть товарный или кассовый чек, но если чеков нет, то это не повод для отказа.

То есть получается, что пришли домой не нравится фасон, размер, цвет, вы имеете право обменять такой товар, при перечисленных выше условиях, на аналогичный товар в течении 14 дней с момента покупки.

Но все же есть вариант вернуть деньги за товар!

Если на момент вашего обращения у продавца отсутствует аналогичный товар, то вы имеете право требовать возврата уплаченной за товар суммы и такое требование продавец должен выполнить в течении 3 дней с момента вашего обращения.

Здесь есть один момент, формулировка аналогичный товар всегда смущает, выше я ее расшифровал, но если смотреть на нее вполне формально, то обычно в магазинах всегда есть аналогичный товар, к примеру если вы покупали сумку в магазине где продаются только сумки, то там 100% есть аналогичный товар, так что тема довольно скользкая и здесь вам все же необходимо будет договариваться с продавцом, либо обращаться в суд.

Также скорее всего вам нужно будет вступать в жаркие дебаты с продавцом относительно аналогичного товара, ведь он может вам предложить аналогичный товар и он будет совсем не тем, что вам нужно. Здесь я считаю, необходимо ссылаться на стоимость, из какого материала выполнена сумка, ее размер и на другие свойства, то есть если вы хотите вернуть деньги и вернуть товар надлежащего качества, вам всеми силами необходимо доказывать, что то что вам предлагает взамен продавец не является аналогичным товаром и не подходит вам. Но не стоит доводить ситуацию до абсурда, всегда можно договориться.

Что касается обращений! Опять же повторюсь, все обращения кроме как в устной форме, направляйте в письменном виде, с отметками о принятии на вашем экземпляре. Одних разговоров недостаточно, их к делу не пришьешь и в суде будут важны только бумаги, а не слова.

Если вам отказывают в удовлетворении ваших законных требований, то как говорилось выше, пишем претензию и если ответ на нее не поступил в течении 10 дней, то обращаемся в суд.

Вот такая ситуация с возвратом товара надлежащего качества. Вне не совсем просто, но при вашей настырности, все же можно добиться возврата денег за товар. Здесь все зависит от вас, с точки зрения закона я все сказал.

Что делать в таком случае мы уже рассматривали выше, но кратко по пунктам пробегусь и напомню, чтобы у вас был план:

  1. Продавец отказывает вам в законных требованиях, не ведите с ним беседу. Пишите претензию в двух экземплярах, в претензии выставьте ваши требования и желательно сделайте ссылки на нормы закона, обоснуйте что нарушил продавец, какие ваши права он нарушил;
  2. Отдайте претензию продавцу, на вашем экземпляре он должен поставить отметку о том, что он принял претензию, входящий номер и дату. Либо он должен написать свою должность, фамилию и инициалы, подпись и дату когда принята ваша претензия;
  3. Отказывается принимать претензию в руки? Направьте ее заказным письмом с описью и уведомлением, уведомление будет доказательством того, что ваша претензия получена, опят же второй экземпляр оставляем у себя, он пригодится для суда, если продавец не выполнит ваши требования;
  4. Отсчитываем 10 дней с момента подачи претензии и если ответа на указанный вами способ связи не поступило, то обращаемся с исковым заявлением в суд.
  5. Нанимать юриста или идти в суд самостоятельно, решайте сами!

Выводы из статьи!

Как видим вернуть товар как надлежащего качества и так и не надлежащего можно. Но помните про группу товаров надлежащего качества, которая не подлежит обмену и возврату, такой список вы можете найти в интернете.

Всегда прежде чем подавать в суд на продавца, отправляйте ему претензию с вашими требованиями, чтобы соблюсти претензионный порядок досудебного урегулирования споров.

Если на претензию не поступил ответ или поступил но вас он не устроил, то обращаемся в суд.

Идем до конца и отстаиваем свои права, но вы можете обратиться к нашему юристу по защите прав потребителей, он рассмотрит вашу ситуацию и если это возможно, окажет помощь по восстановлению прав и возврату денег за некачественный товар.

На этом у меня все. Знайте ваши права, желаю вам удачи!

Об авторе:

Живаева Татьяна. Специализируется на таких направлениях как возмещение ущерба, взыскание долгов как с физических, так и с юридических лиц, защита прав потребителя в сфере возврата товара и отказа от некачественных услуг. Автор более 90 статей в блоге. Общий юридический стаж более 10 лет.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector