Куда обращаться если нарушены права потребителя

В каком случае и куда жаловаться на нарушение прав потребителя?

  • Налоговая инспекция по г. Москве ул. Б. Тульская, 15 Тел. (495) 957-61-01

Согласно действующему российскому законодательству каждый потребитель наделен определенными правами, среди которых – право обратиться в определенные органы и инстанции в случаях, когда качество оказанных услуг или купленных товаров не соответствует определенным стандартам.

Большинство потребителей предпочитают не доводить дело до таких ситуаций, пуская их на самотек или не считая целесообразным прикладывать усилия и тратить время на кажущиеся бесполезными действия. Но иногда составление жалобы и обращение в соответствующие органы необходимо.

Внимание!

Все жалобы, которые касаются качества товаров, рассматриваются сотрудниками отдела по защите прав потребителей. При обращении потребитель имеет право узнать максимально полную и достоверную информацию о продукте. Отдел по защите прав потребителей – это особая структура, созданная при Роспотребнадзоре.

Обращаться в эту организацию каждый потребитель может в ряде случаев, которые можно характеризовать как нарушение прав покупателя, в том числе если купленный товар оказался некачественным или срок его годности истек (это касается товаров с соответствующими ограничениями, например – продуктов).

Потребитель может написать жалобу в случае, если продавец отказывается осуществить возврат товара ненадлежащего качества, обменять товар на другой (аналогичный) или оказать услуги по устранению неисправностей, которые обнаружились после покупки.

По закону продавец обязан обменять товар ненадлежащего качества или устранить такие неполадки в течение сорока пяти суток с момента продажи, однако в некоторых случаях может быть составлена письменная договоренность с покупателем, согласно которой этот срок может быть увеличен.

Такое действие может быть необходимо в том случае, если по каким-то причинам продавец не может устранить проблему, но при этом не отказывается удовлетворить требования покупателя, который в свою очередь согласен ждать в течение оговоренного в составленном документе срока.

Претензионное обращение или заявление составляется потребителем и направляется в отдел защиты прав потребителей по месту жительства. В таком документе обязательно указываются следующие данные и информация:

  1. Кому подается заявление.
  2. Паспортные данные заявителя.
  3. Описание купленного товара, а также действия и обстоятельства, которые по мнению заявителя являются нарушением его прав как покупателя.

Обязательно указывается дата совершения сделки, по возможности указываются имя, фамилия и должность сотрудника, который совершил действия, квалифицируемые как нарушение прав (в данном случае это продавец).

Совет!

В последней строке потребитель указывает свои требования по отношению к продавцу. Это может быть как требование осуществить замену некачественного товара или полный возврат его стоимости, так и осуществить проверку организации соответствующими органами. Например, если человеку продали некачественные или просроченные продукты, логично потребовать проверку со стороны санэпидстанции.

  • Во-первых, оригиналы должны оставаться у вас на случай утери материалов сотрудниками Роспортебнадзора (это случается, хоть и крайне редко).
  • Во-вторых, кассовые чеки имеют свойство со временем выцветать, и если работа по вашему заявлению продлится достаточно долго, существует вероятность того, что информацию на приложенных оригиналах будет проблематично или невозможно прочесть.

Ваше заявление обязательно должно быть завизировано, после чего инспекторы начинают проверку поданной жалобы, но в некоторых случаях в принятии заявления может быть отказано. В этом случае сотрудники должны обязательно указать причину отказа, оформив ее в письменном виде.

Отделы по защите прав потребителя создаются местными органами самоуправления, и в каждом районе любого города информацию о таких отделах можно узнать в администрации района.

Проще всего изучить стенд с информацией для покупателей, который можно найти и в магазине, где вы приобрели некачественный товар. Отсутствие такого стенда или отказ продавца предоставить такую информацию может обернуться для него дополнительными проблемами.

При обращении и составлении жалобы необходимо помнить следующее:

  1. Жалоба составляется официальным «сухим» языком, при этом необходимо указывать конкретные даты, названия, а излишние эмоциональные речевые обороты лучше исключить.
  2. Как правило, продавец будет настаивать на экспертизе, которая должна показать, действительно ли проданный товар не соответствует требованиям качества. Очень часто продавец пытается заставить потребителя сделать такую экспертизу за свой счет, но это незаконно: подобные мероприятия проходят только за счет продавца, а покупатель может на законных основаниях не только ознакомиться с полным заключением экспертов, но и лично присутствовать при проведении любых мероприятий, касающихся экспертизы.
  3. Чем меньше стоимость товара, тем больше вероятность того, что вам даже не придется писать жалобу, особенно если продавец – не крупная компания, а небольшая торговая точка. В этом случае продавец, скорее всего, пойдет на уступки и согласится обменять товар или осуществить возврат денег, так как финансовые издержки при проведении соответствующих мероприятий неизбежны.
  4. Возможна и обратная ситуация, когда возврат денег за крупную покупку сулит продавцу больше затрат, а на судебные издержки и даже штрафы организация может потратить меньше.

И самое главное – связываться с продавцом и подавать на него жалобу можно только при одном главном условии: если товар был приобретен для личного использования, а не для перепродажи и не в других коммерческих целях.

Предлагаем ознакомиться:  Имеет ли бывшая жена право на наследство от бывшего мужа?

Для установления адреса и реквизитов продавца (производителя, исполнителя) и получения выписки из ЕГРЮЛ (единый государственный реестр юридических лиц)

Несанкционированная торговля представляет реализацию товаров и продуктов питания на территории улицы, а именно с лотками вдоль тротуаров, с автомобилей и самостоятельно оборудованных палаток.

При таком ведении торговли у продавцов отсутствуют санитарные книжки, и они не несут ответственности за качество и безопасность продуктов питания. Обратиться с жалобой на несанкционированную торговлю можно в правоохранительные органы, МВД или администрацию города.

Куда обращаться если нарушены права потребителя

Штрафы за незаконную реализацию достаточно высокие. Индивидуальный предприниматель по статье 14 КоАП может получить штраф в размере 500-2000 рублей, а в целом наказание может предусматривать до 480 часов общественных работ или наложение взыскание в размере до 300 тыс. рублей.

Любой покупатель старается выбирать супермаркеты и торговые центры, которые реализуют качественную продукцию и ценят каждого клиента. К сожалению, на практике приходится сталкиваться с хамским отношением со стороны продавцов. Первоначально в таких ситуациях необходимо требовать книгу жалоб. В каких ситуациях правомерно жаловаться на продавца:

  1. В ассортименте присутствует некачественный, просроченный или бракованный товар.
  2. В магазине не возвращают деньги за товар с истекшим сроком годности.
  3. Обсчитали в момент совершения покупки.
  4. Сотрудник магазина игнорирует вопросы по продукции или грубит.

Составив претензию, предупредите недобросовестного продавца о том, что в случае отсутствия ответа вы намерены сообщить в вышестоящие инстанции. На практике такая мера редко оказывается действенной, поэтому стоит привлечь к помощи соответствующие инстанции в случае, если:

  • Магазин не удовлетворил требования о возврате товара, проведите независимую экспертизу, которая выдаст соответствующее заключение, а затем можно обращаться в суд.
  • Если не принимают товар или не возвращают деньги, оформите письменную претензию и заверьте подписью продавца с последующим предоставлением документа руководителю торгового предприятия.
  • При возникновении вопросов в сфере потребительского рынка можно обратиться не только с жалобой, но и за консультацией в Роспотребнадзор.

Внимание! Помимо Роспотребнадзора существует множество организаций местного самоуправления, готовых помочь гражданам в вопросах возврата денег или обмена некачественного товара.

Прежде чем приступать к рассмотрению вопроса о том, куда жаловаться потребителю, в случае нарушения его прав, где искать защиты, необходимо понять, какое определение ему дает закон.

Важно!

Итак, потребитель, это физическое лицо, которое приобретает (или планирует приобрести) продукцию или заказать определенные услуги для себя или своих близких, но без цели заняться предпринимательством. Права гражданина в качестве потребителя можно узнать в специально утвержденном законе.

Если вы внимательно изучите данный нормативно правовой акт, вы заметите, насколько широко он охватывает повседневную деятельность физических лиц. А значит, в случае нарушения этого закона жаловаться необходимо в организацию, которая непосредственно занимается контролированием деятельности, в сфере которой и было данное нарушение.

Переписать все подобные организации в один список достаточно сложно. Также как и разобрать все ситуации нарушения прав потребителей по отдельности. Сегодня мы постараемся разобрать наиболее частые из возможных случаев по защите потребительских прав.

Для начала давайте разберем основные организации и компании, куда человек может обратиться, если его права, в качестве потребителя были нарушены. Попытаемся отобразить максимально возможный список, но хотелось бы повторно предупредить, что это не стопроцентный вариант:

  1. роспотребнадзор (основная организация, которая контролирует исполнение закона по защите прав потребителей, им можно пожаловаться практически по любому законному поводу);
  2. роскомнадзор (к ним обращаются в случаях нарушения закона о персональных данных);
  3. жилищная комиссия (сюда пишут жалобы и претензии к работе управляющих компаний, товариществ по управлению домом, ЖКХ и т.д.);
  4. полиция (можно обратиться, если уж слишком наседают коллекторские агентства);
  5. прокуратура;
  6. судебные органы;
  7. центробанк (принимают претензии к неправомерным действиям со стороны банковских сотрудников);
  8. российский союз потребителей (организация, работающая на общественных началах);
  9. общество, занимающееся защитой потребительских прав (организация, работающая на общественных началах);
  10. антимонопольные службы (наказывают за ненадлежащую рекламу);
  11. управление, борющееся с преступлениями экономического характера;
  12. налоговые органы (предоставляют информацию о реквизитах и адресах нарушителя);
  13. градостроительные управления (шум на стройке, проблемы в недавно построенных многоэтажках, реконструкция кварталов и т.д.);
  14. и еще много организаций, в компетенцию которых входит защита потребительских прав.

Если вы сомневаетесь куда именно и как написать жалобу, задайте вопрос на сайте юристам. Ответ будет для вас бесплатным и в максимально короткие сроки.

  • заявление необходимо дублировать, оставляя один экземпляр себе;
  • указывать необходимо всю имеющуюся у вас информацию о нарушителе и все достоверные данные о себе;
  • четко определять суть претензии;
  • указывайте нормативную законодательную базу;
  • подписи, дата и т.д.

Доставка жалобы осуществляется несколькими способами. Но в любом случае у вас на руках должно остаться подтверждение о принятии вашего заявления. Не всегда получается добиться своих прав с первого раза. Получив отказ в одной организации, не опускайте рук. Своих прав необходимо добиваться, во что бы то ни стало.

В теле письма не должно быть написано ни одной угрозы, и ни одного оскорбления. Особенно в сторону власть имущих и их родственников. Не видать вам тогда защиты прав как своих ушей, еще и самим на неприятности можно нарваться.

Предлагаем ознакомиться:  Если банкомат съел деньги, что делать в этом случае?

О том, что права клиента нарушены, можно говорить в следующих ситуациях:

  • некачественное оказание услуг, или товар не должного качества;
  • товар не подошел по качеству или ожиданиям, а его не принимают назад;
  • поставщик отказывается возвращать потраченные деньги;
  • клиент не удовлетворен покупкой в результате хитрости продавца;
  • не выдали чек или накладную;
  • продавец не соблюдает предписанную этику;
  • истек срок годности продукта;
  • продукт хранится или произведен в антисанитарных условиях.

По факту нарушения обращаются в офис поставщика услуг, например, к управляющему магазина.

Правильное составление претензии — необходимая составляющая успешного разрешения казуса, это правило действует во всех случаях, с какой бы инстанцией ни приходилось иметь дело.

Вопрос морального урона решается исключительно судом.

Размер морального возмещения не зависит от компенсации имущественного урона и никак не зависит от стоимости продукта.

Он зависит от того, насколько суд посчитает степень понесенных клиентом нравственных страданий соответствующей требованиям разумности и справедливости.

  • Управление по борьбе с экономическими преступлениями (УБЭП) 113062 ул. Люсиновская, д. 44, корп. 2, тел. УБЭП ГУВД г. Москвы: (495) 694-85-40
    • Санитарно-эпидемиологическая служба по г. Москве Тел.: 287-31-41
  • Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы, Отдел защиты прав потребителей Тверская, 19, стр.2, тел: 200-48-52 Часы работы: ежедневно с 10.00 до 12.00, с 13.00 до 16.00 кроме субботы и воскресенья.
  • Управление федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Тел.: (499) 973-26-90
  • Территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве Телефоны: 687-40-35, 621-70-76
    • Жалобы на строительство вблизи домов, шум от строек в ночное время
      (495) 699-41-47
      Понедельник — четверг: с 9.00 до 16.00 час.;
      пятница: с 9.00 до 15.00 час.
  • Проблемы в домах-новостройках . (495) 650-50-55
    Понедельник — пятница: с 10.00 до 19.00 час.,
    по субботам, воскресеньям и в праздничные дни обращения принимаются в автоматическом режиме.
  • Вопросы «точечной» застройки (495) 699-41-47
    По рабочим дням: с 09.00 до 18.00 час.;
    в нерабочие и праздничные дни обращения принимаются в автоматическом режиме.
  • По комплексной реконструкции жилых кварталов
    (495) 739-02-39
    По рабочим дням — с 09.00 до 21.00 час.
    После включения автоинформатора необходимо дождаться ответа оператора.
  • По вопросам городской программы «Народный гараж»
    (495) 695-87-07
    Понедельник — четверг: с 10 до 18 час.;
    пятница — с 10 до 17 час.

Куда обращаться если нарушены права потребителя

ГОСУДАРСТВЕННАЯ ЖИЛИЩНАЯ ИНСПЕКЦИЯ г.МОСКВЫ

Претензия в магазин

Никакого единого шаблона по составлению претензии по услуге или товару не закреплено, документ оформляют в произвольной форме.

Некачественным является товар, который не соответствует заявленным характеристикам или подвергает опасности здоровье человека.

Допустим, была приобретена вещь, которая вышла из строя раньше гарантийного срока. Если данное обстоятельство произошло не по вине покупателя, можно предъявить претензию руководству и потребовать возврата денег.

Куда еще можно пожаловаться?

Некоторые граждане советуют обратиться в приемную депутата. В некоторых ситуациях это выход, особенно, если письменную претензию никак не принимают, и на контакт с поставщиком услуги выйти не получается.

Но не стоит строить иллюзий. Депутат, по сути, сделает все то же самое, жалоба пойдет по тому же кругу — поставщик услуги — надзорный орган — суд. Другое дело, что поданную им претензию отклонить уже не получится.

Налоговые органы напрямую никак не помогут решить проблему отношений «клиент-продавец».

Но при достаточных обоснованиях, если, например, установят, что коммерсант уклоняется от налогов, последнего привлекут к ответственности, в зависимости от размеров того, сколько государственная казна недополучила из-за его злоупотреблений.

Прокуратура обычно с крайней неохотой принимает заявления о проверке, отсылая жалобщика сразу в суд. Но если жалоба составлена по всем правилам и прилагаются все нужные бумаги, отказать инстанция не вправе.

Правила составления претензии те же самые. Передать заявление можно несколькими способами:

  1. личный визит в территориальное представительство;
  2. подача заявления онлайн;
  3. почтовое отправление с объявленной ценностью и уведомлением.

Срок рассмотрения жалобы обычно занимает семь дней. Но он может увеличиться вдвое, если инстанции придется запрашивать дополнительную информацию.

Придя в офис любой из инстанций, следует убедиться, что бумагу приняли, поставили отметку о принятии, зарегистрировали в журнале. Лучше написать заявление в двух экземплярах, дождаться отметки о принятии и один сохранить для себя — впоследствии он может пригодиться при судебном разбирательстве.

В какой суд идти?

Куда обращаться если нарушены права потребителя

Одна из вышеперечисленных инстанций проведет проверку по факту жалобы и отчитается о проведенной работе. Если это ни к чему не привело, следует обращаться в суд.

Иск подают в районный суд общей юрисдикции. В нем указывают пункты (ст. 131 ГПК):

  1. дата и место составления;
  2. полное наименование судебного органа;
  3. данные заявителя;
  4. информация об отвечающей стороне;
  5. суть проблемы;
  6. какую пользу принесло обращение в надзорные органы, когда последовал ответ;
  7. требование;
  8. список прилагаемых бумаг;
  9. подпись.

Потребуется также оплатить госпошлину (ст. 333.19 НК).

Разбирательство обычно занимает два месяца. Еще один отводится на оспаривание решения, после чего оно вступает в силу.

Если заявитель хочет обязать поставщика услуги произвести определенные действия, связанные с исполнением обязательств, например, безвозмездный ремонт, замена продукта, в резолютивной части решения судьи обязательно указывают сроки, которые отводятся виновному для выполнения (ст. 206 ГПК, ч. 2).

Предлагаем ознакомиться:  Право собственности по сроку приобретательной давности

При нарушениях применения контрольно-кассовой техники

Нормативный акт предусматривает возможность вернуть товар, независимо от того, бракованный он или имеет соответствующее качество. Например, если товар некачественный, первым шагом разрешения спора является направление продавцу официального документа, называемого претензией. Только наличие отрицательного решения продавца по вашей претензии или отсутствие ответа в течение установленного законом срока позволят вам обращаться в высшие инстанции.

Обратите внимание!

Установленный законодательством срок на ответ по претензии составляет 10 дней.

Обе ситуации имеют свои нюансы, которые мы рассмотрим ниже.

Ст. 25 Закона № 2300-1 и ст. 502 ГК РФ дают право на обмен качественного продукта на такой же или похожий в течение 14 суток после его покупки. День продажи в таком случае не считается. Вещь подлежит обмену, если она не подошла по своим цветовым характеристикам, габаритам, форме, фасону или содержанию.

Речь о полном возврате товара идет только в том случае, если похожей вещи нет в торговой точке в день вашего визита. Тогда продавец должен сразу или по прошествии 3 дней вернуть оплату. Вам могут предложить договориться об обмене продукта на такой же после его доставки в магазин, но от этого предложения можно отказаться.

Обратите внимание!

Не каждый качественный продукт подлежит замене или возврату. Перечень таких исключений утвержден Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55.

В список, в частности, входит мебель, изготовленная по индивидуальному заказу, технически сложные товары и т.д.

Данная процедура регламентирована ст. 18 Закона № 2300-1. В случае, если вам продали товар с дефектами, вы имеете право потребовать:

  • обмена вещи на точно такую же в момент визита;
  • замены на продукт с аналогичными характеристиками и эксплуатационными свойствами, с перерасчетом суммы покупки;
  • снижения продажной цены и компенсации разницы;
  • починки вещи или возмещения затрат, если ремонт произведен за ваш счет;
  • возврата уплаченных денежных средств

Иные нормы действуют в отношении сложных технических устройств. Бракованную технику разрешается вернуть или обменять в 15-дневный срок после получения на руки. Вы имеете право предъявить претензии по окончании этого срока в следующих ситуациях:

  • при неоднократном обращении в сервисную службу для устранения недостатков, если это происходило ежегодно в течение гарантийного срока, а совокупность периодов устранения поломок превышает 30 дней;
  • если обнаружен серьезный недостаток, которым считается неустранимый дефект, не позволяющий эксплуатировать технику.
  • когда нарушены законодательные сроки ремонта изделия.

Требования по качеству товара можно предъявить только в течение гарантийного срока. Если он не установлен, то регламентируется законодательством и составляет 2 года. Если на продукт срок гарантии не определен, потребителю придется обосновать тот факт, что недостатки у товара были до того, как его купили.

Во время приемки товара несоответствующего качества продавец или производитель имеют право организовать проверку наличия дефектов в присутствии покупателя. В случае необходимости он может провести экспертизу, оплатив ее стоимость. Заключение специалистов должно быть получено не позднее 10 суток с момента визита покупателя и передачи вещи.

Вы имеете право присутствовать при осуществлении процедуры. Если вы не верите в ее результат, можете организовать дополнительное исследование, обратившись к независимому специалисту или в общество, защищающее права покупателей. Вам придется оплатить исследование, но если дефекты подтвердятся, затраты будет обязан компенсировать продавец. Потребовать эту сумму разрешается только через суд.

Обратите внимание!

Если по итогам экспертизы определено, что дефекты возникли по вашей вине, вследствие несоблюдения правил эксплуатации или неосторожного обращения с вещью, продавшее ее лицо не несет никакой ответственности и ничем вам не обязано.

В этом случае покупателю придется компенсировать убытки, связанные с первоначальной экспертизой товара.

например — не выдали чек в магазине или в чеке оказались товары которые вы не покупали — жалуйтесь в Управление Федеральной Налоговой Службы ( УФНС )

Решение определенных проблем

Чаще всего разногласия между потребителем и исполнителем возникают в сфере торговли.

Часто оказывается так, что полученное оказывается весьма далеким от рекламируемого. Если у продукта нет ограничений по возврату и обмену, то уже на этом основании разрешено вернуть товар продавцу в обмен на потраченные деньги.

Тем более, если речь идет о серьезных недостатках. При их обнаружении возможно заменить купленное на аналогичный продукт той же марки или артикула, потребовать бесплатного исправления дефектов или просто отказаться принимать покупку, потребовав возврата потраченной суммы.

Несколько иначе обстоит дело с технически сложным товаром (Постановление Правительства РФ №575).

Под технически сложными товарами закон понимает все транспортные средства и номерные агрегаты, мотоциклы, тракторы, мотоблоки, снегоходы, водный транспорт, начиная с моторных лодок, стиральные машины-автоматы, компьютеры.

Куда обращаться если нарушены права потребителя

Здесь тоже можно потребовать замены или возврата денег, но только в ряде случаев:

  • продукт имеет существенные недостатки;
  • нарушение сроков ремонта;
  • вследствие ремонта и исправления различных недочетов нормально функционировать купленный товар уже не может.

Для решения этого вопроса следует обращаться в администрацию магазина. Если продавец нарушает закон, следующим органом для жалобы будет Роспотребнадзор.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector